2025年12月15日
株式会社エムフロ

1．はじめに

2．カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」・東京都カスタマーハラスメント防止条例に基づき、ユーザー等（実際にサービスを利用した方に限らず、今後利用される可能性がある潜在的なユーザーも含みます。）から当社従業員に対してなされる迷惑行為のうち、以下のような社会通念上相当な範囲を超える行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

● 要求内容が妥当性を欠く場合

【例】

• 当社の提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社の提供するサービスの内容とは関係がない場合

● 要求実現のための手段や言動が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害する場合

※対象となる行為の例（例示であり、これに限りません）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害、暴力的な振る舞い）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、暴言、罵声、叱責、恫喝、威嚇）
• 侮辱や人格を否定する言動、差別的な言動、セクシャルハラスメントを含むハラスメント行為
• SNS、レビュー投稿、掲示板、メール、お問い合わせフォーム等を通じた誹謗中傷や従業員個人への攻撃、業務妨害予告や加害予告
• 同じ要望を継続的かつ執拗に繰り返す要求や、一方的な主張の押し付け
• 合理的理由のない長時間の拘束や業務時間外の応対要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、無許可での施設訪問や不合理な呼び出し
• 当社従業員や役職員に対する過剰な要求、合理性のない過度な処罰要求
• 従業員個人のプライバシーを侵害する行為
• 経済的信用を毀損する言動
• 合理性のない商品交換・金銭補償・ポイント付与の要求や、社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 土下座の要求、不合理または執拗な謝罪要求
• 特別扱いの要求や、サービスの内容と関係のない要求
• 当社の提供するサービスや案件に瑕疵・過失が認められないにもかかわらず行われる要求
• その他、当社が社会通念上不相当であり、従業員等の保護の観点から悪質性が高いと判断する行為

3．当社の対応

• 当該ユーザーと当社とのやり取りにつき、記録・録音・録画等によるカスタマーハラスメントの証拠の保全措置
• 当社とユーザーとの間に適用のある契約ないし規約における禁止行為（東京都カスタマーハラスメント防止条例違反行為ないし当社の利益を不当に侵害する行為）に該当するものとして、同契約ないし規約に基づく以下に掲げる措置
  • 取引の停止
  • カスタマーサポート対応の打ち切り
  • 会員資格の停止または退会処分
• 警察・弁護士等の関係機関への通報
• 法的措置（刑事告訴・民事訴訟を含む）
• ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷に対しては、掲載先プラットフォーム運営者への削除請求等

当社は、すべてのユーザー様に安心してご利用いただける環境を守るため、本方針に基づき誠実に対応してまいります。

皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

（※本方針は、社会情勢や法令の改正に応じて予告なく変更される場合があります）

以上